從事質量管理的大傢都知道，我們在處理客訴等環節時很多公司都會用到一個文件，就是8D報告，下面跟大傢詳細的描述一下如何正確的使用8D報告處理及改善問題。
下面放張我常用的模板：
8D工作方法的定義：
其由8個步驟組成，這些步驟用來客觀地確定、定義和解決問題並防止相似問題的再次發生。主要步驟包括：D1：小組成立D2：問題說明D3：實施並驗證臨時措施D4：確定並驗證根本原因D5：選擇和驗證永久糾正措施D6：實施永久糾正措施D7：預防再發生D8：小組祝賀
D1 小組成立
1、目的由一組人來共同對一個問題進行研究，對問題分析更全面、更透徹，有利於找出根本原因，以徹底糾正永不再犯。成立一個小組,小組成員需具備工藝/產品的知識,有配給的時間並授予瞭權限,同時應具有所要求的能解決問題和實施糾正措施的技術素質。小組必須有一個指導和小組長。
2、關鍵要點成員資格、具備工藝、產品的知識、目標、分工、程序、小組建設。
3、說明通常問題解決小組來自問題相關部門人員；有時會有更高的主管參與，他們的參與有兩方面的原因，一是給予更專業的指導，二是阻止各部門相互推卸責任，使問題解決的更快。
主要特點之一：團隊作戰，重點強調的就是“團隊”，都說三個臭皮匠賽過諸葛亮，靠一個人孤軍奮戰局限性太大，最終很難解決問題。
D2 問題的定義與描述
1、目的用量化的術語詳細說明與該問題有關的內/外部顧客抱怨,如什麼、地點、時間、程度、頻率等。
2、關鍵要點收集和組織所有有關數據以說明問題；問題說明是所描述問題的特別有用的數據的總結；審核現有數據，識別問題、確定范圍；細分問題，將復雜問題細分為單個問題；問題定義，找到和顧客所確認問題一致的說明，“什麼東西出瞭什麼問題”，而原因又未知風險等級。
3、問題描述很多時候，我們見到一些公司在解決問題的時候，由於大傢似乎對問題都知道是怎麼回事瞭，於是在討論解決的時候，直接進入瞭尋找解決問題的方法和改善措施。這是一個不好的做法。描述問題：為瞭容易找到問題癥結所在防止問題再發生，應使用合理的思考及統計工具來詳細地描述問題：發生瞭什麼問題？發生地點？發生時間？問題的大小和廣度？從這幾方面收集關鍵資料。即使團隊成員都知道問題發生的經過，但我們在討論時，仍然需要將問題的發生現象，按照一定的基本原則（比如5M1E：人、機、料、法、環、測）做仔細的描述。這樣描述的目的有二個，一個讓每個成員更清楚問題的來龍去脈，用科學的思維思考問題發生的現象；二是將問題按照三現（現場，現物，現狀）的原則來描述，避免各個成員在思考改善措施時出現主觀性偏差。通常很多公司都規定描述按照一定的原則，比如5M1E，5W2H等。在問題描述裡面，還需要註意幾點：一是確定問題的影響范圍和程度；二是要確定問題發生的頻次，如果是產品質量問題，則是要確定發生率；三是要確定問題的主體，即發生的主體是什麼，是一個零件呢，還是一批材料，或者是某個人，要記錄這些主體的詳細信息，如物料號，批次等。
主要特點之二：以事實為基礎的問題解析技術強調精確地陳述問題，並使用合理的思考與統計工具來詳細的描述問題。分析測驗一切可能原因，找出並驗證真因。
D3 實施並驗證臨時措施
1 、目的保證在永久糾正措施實施前，將問題與內外部顧客隔離。
2、關鍵要點評價緊急措施的時機；找出和選擇最佳“臨時抑制措施” ，實施、並作好記錄。
3、說明解決問題的暫定對策。很多問題發生，影響會非常大，而問題也很復雜，一時很難找出真正原因是什麼。這個時候，我們要做的事情就是立刻采取一個措施阻止問題的繼續擴大或者讓問題暫時解決。待下一步再來仔細分析，查找問題根源，做出根源對策。通常暫定對策的可行性需要全體團隊做仔細的分析，這裡主要考慮的就是對客戶、員工、公司的影響如何。比如如果當已經賣到市場的產品被發現有潛在問題，那麼公司要做的第一件事、也是暫定對策，就是召回市場的現有產品。再比如，如果當工廠內發生瞭零部件不良，暫定對策就可能是先更換零部件，尋找一批質量合格的暫時先使用；也可能由於沒有合格的零部件，讓供應追加一些檢查項目，立刻生產出一批合格的緊急送到工廠生產。
圍堵行動庫存品的處理，包含：1.公司庫存：成品/半成品2.客戶庫存品/市場上3.在途運輸中庫存品為使外部或內部的客戶都不受到該問題的影響，制定並執行臨時性的圍堵措施，直到已采取瞭永久性的改進。要確保圍堵行動可收到預期的效果。
D4 確定並驗證根本原因
1、目的用統計工具列出可以用來解釋問題起因的所有潛在原因，將問題說明中提到的造成偏差的一系列事件或環境或原因相互隔離測試並確定產生問題的根本原因。
2、關鍵要點查找問題根源，驗證根因；對策可否使問題排除；驗證控制計劃。
3、說明在查找問題根源方面，大多優秀公司常用的手法為魚骨圖和5-WHY（5個為什麼）等基本解決工具。當然不是每個問題都需要按照這些方法來，每個公司可以有自己的一些慣用方法，但在尋找問題根本原因方面，都必須進行多次的原因剝皮，這樣才能找到真正的根源，否則隻能找到問題的淺層次原因。從某種嚴格意義來講，很多公司解決問題時找到的並不是原因，而僅僅是個現象。運用5個為什麼式的詢問方式，是追找根因的一個很好工具，在詢問為什麼的時候，我們要註意的是瞭解問題發生的詳細過程，瞭解現場、現物、現狀。在對問題發生的“三現”做瞭詳細瞭解後，才能不至於問訊一些粗礦的“為什麼”瞭，否則詢問的“為什麼”就不會有很好的針對性和引導性。當挖掘出問題根因後，要針對不同的根因作出驗證計劃。由於我們采用的是頭腦風暴式的問題分析過程，對分析後的結論，也就是我們找到的根因，還需要進一步的驗證，也確定根因的準確性和不良泄露點，隻有找到並確認不良泄露點後，我們才能做出有效的改善措施。
找根本原因就問題的描述和收集到的資料進行比較分析，分析有何差異和改變，識別可能的原因，測驗每一個原因，以找出最可能的原因，予以證實。
D5 選擇並驗證永久糾正措施
1、目的在生產前測試方案，並對方案進行評審以確定所選的矯正措施能夠解決客戶問題，同時對其它過程不會有不良影響。
2、關鍵要點重新審視小組成員資格；決策，選擇最佳措施；重新評估臨時措施，如必要重新選擇驗證；管理層承諾執行永久糾正措施。
永久性糾正針對已確認的根本原因制訂永久性的糾正措施，要確認該措施的執行不會造成其它任何不良影響。
D6 實施永久糾正措施
1、目的制定一個實施永久措施的計劃，確定過程控制方法並納入文件，以確保根本原因的消除。在生產中應用該措施時應監督其長期效果。
2、方法防錯、統計控制
3、關鍵要點重新審視小組成員執行永久糾正措施，廢除臨時措施利用故障的可測量性確認故障已經排除控制計劃、工藝文件修改
4、說明實施和確認對策效果。當對策制定出來後，我們除瞭實施外，還要監控實施過程，查看是否有一些我們不期望的偏差，采取及時的糾正措施
驗證措施執行永久性的糾正措施，並監視其長期效果 。
D7 預防再發生
1、目的修改現有的管理系統、操作系統、工作慣例、設計與規程以防止這一問題與所有類似問題重復發生。
2、關鍵要點選擇預防措施驗證有效性決策組織、人員、設備、環境、材料、文件重新確定
3、說明水平展開，再發預防。當改善對策實施效果確認滿意後，接下來要考慮的是確定在系統和流程中，我們作出什麼樣的改善，可以徹底防止類似的情況再次在其他地方發生。首先列舉出與這次問題發生相關的產品或服務類似的制造流程和系統，然後將該次改善對策同樣運用到這些流程系統中去。水平展開作為改善中的一個環節，有著非常重要的作用，因為它防止瞭將來類似的問題的發生，使一類問題在一個地方得到解決後，確保在別的環節也不再發生瞭
預防再發生修正必要的系統，包括方針、運作方式、 程序，以避免此問題及類似問題的再次發生。必要時，要提出針對體系本身改善的建議。
D8 小組祝賀
1、目的承認小組的集體努力，對小組工作進行總結並祝賀。
2、關鍵要點有選擇的保留重要文檔瀏覽小組工作，將心得形成文件瞭解小組對解決問題的集體力量，及對解決問題作出的貢獻k必要的物質、精神獎勵
3、說明當問題得到解決並確認瞭效果，進行瞭水平展開後，我們需要對一起參與問題解決的團隊成員致謝，將他們的名字列在一張表裡，說明他們對此次改善的貢獻，然後將此感謝發送至與該次改善收益相關的所有部門和人員，讓他們瞭解你的團隊成員，一起為他們祝賀致謝。如果是專職團隊，那麼至此，該團隊宣告解散，各自回到自己的工作部門。
肯定貢獻完成團隊任務，衷心地肯定團隊及個人的貢獻，並加以祝賀。由最高領導者簽署。建立高頻度的日常問題解決機制。上面的問題解決八步驟，並不是所有問題一定要按照這些步驟來解決，你可以根據具體的問題作出選擇，但一些基本內容則是必須有的，比如暫定對策、永久對策、水平展開等。當我們知道怎麼來解決問題後，便可以建立一個高頻度的問題解決團隊，這個團隊的成員隻要一到兩名固定的就可以瞭，其他成員都可以是流動的。特別在制造現場，每天會有各種各樣的生產問題發生，物料不良、裝配出錯、檢查設備故障等等。對這些問題，我們應根據歷史的數據統計，選擇影響最大的前20%的問題，通過上面的問題解決方式，每天在現場對當天發生的問題進行解決。
1、小組組成（有資格的方組成）組長：召集相關部門來共同討論和解決問題；組員：分工執行2、問題描述：（保持問題的原始描述）將所發生的問題、現象、現狀清楚地描述出來，但要解析的越詳細好；3、臨時處理措施（應急方案，庫存品處理）：限制不合格及其造成的損失進一步擴大而采取的臨時措施，須驗證有效性；4、原因分析（初步調查，根本原因）：調查問題產生的根本原因，並確認它們是真正的根本原因；5、糾正措施（永久對策）：規定消除現有問題的行動，並通過實驗/試運行驗證是否有效；6、預防措施（水平展開）：確定預防問題再次出現的行動；7、效果驗證（數據化）：實施預防問題再次出現的行動並驗證是否有效；8、向小組祝賀（標準化）：向小組祝賀問題的解決；並將成果標準化。