質量管理體系--程序文件大集合

質理管理體系程序文件可以直接用的

01 公司環境分析控制程序

1、目的

為滿足ISO9001:2015標準4.1的要求，確定與本公司目標和戰略方向相關並影響實現質量管理體系預期結果的各種內部和外部因素，對其進行有效控制。

2、范圍

適用於對本公司經營環境內外部因素識別、評價。

3、權責

3.1 、辦公室：確定內外部環境因素和相關方期望或要求。

3.2、總經理：批準風險和機會的應對措施。

3.3、 管理者代表：組織各部門進行內外部環境因素的識別評價、並擬定應對措施，對結果進行審核整理。

3.4 、各部門：配合進行內外部環境因素的識別評價、並擬定應對措施。

4、定義

無

5、工作流程：

5.1、在建立與持續改進質量管理體系時，公司將充分識別理解並考慮那些與公司的宗旨、戰略方向相關，並影響公司實現質量管理體系預期結果能力的內部和外部環境。

5.2、內外部環境要素識別與評估：在每年的管理評審前，由相關部門負責人進行識別並評估其適用性,具體部門及識別項目如下：

a) 辦公室：內部（公司價值觀、企業文化、人員能力、體系運行、過程能力等），外部（地理位置、現存污染、法律、競爭、市場、文化、社會和經濟環境等）。

b) 生產科：內部（產品、人員能力、知識、業績表現等），外部（法律、技術、競爭、社會和經濟環境等）。

c) 銷售科：內部（產品、活動、服務、業績表現等），外部（法律、技術、競爭、市場、文化、社會和經濟環境等）。

d) 管理者代表：內部（戰略、知識、人員能力、業績表現等），外部（社會和經濟環境等）。

5.3、各部門將識別結果登記在《組織內外部環境要素識別表》上，提交管理者代表進行匯總整理。

5.4、 內外部環境要素監測與更新：

管理者代表每年在管理評審前組織一次全面的內外部內外部環境要素識別與評審。另外各部門在獲得內外內外部環境要素信息變化時，應及時告知管理者代表，由管理者代表對《組織內外部環境要素識別表》進行修訂。

6相關文件：

無

7 表單

7.1組織內外部環境要素識別表

02 相關方需求和期望控制程序

1、目的

為保證公司的管理體系的正常運行，通過對管理體系可能產生影響的相關方進行控制管理，以達到控制產品質量的目的。

2、范圍

適用於與公司管理體系有關的、涉及相關方的所有相關部門。

3、權責

3.1 、供銷部負責對采購原輔材料的相關方進行評價和控制。

3.2 、供銷部負責瞭解及組織評審客戶對環境、質量方面的要求。

3.3 、辦公室對進入公司的外來人員的環境管理工作和周圍居民的協調管理工作，以及與上級相關部門的聯系工作。

3.4、生技部負責對公司外協加工方進行評價與控制。

4、定義

無

5、工作流程：

5.1 、相關方期望或要求識別與評估：

相關方包括但不限於顧客、所有者、組織中的成員、供應商、銀行、工會、合夥人、競爭對手或社會團體或行業協會。在每年的管理評審前，由相關部門負責人進行識別並評估其適用性，具體部門及識別項目如下：

a) 辦公室：股東、合夥人、競爭對手、員工代表、附近企業及居民、銀行、工會、社會團體。

b) 供銷部：外包加工方、供應商、競爭對手、顧客、社會團體。

c) 生技部： 外協加工方、競爭對手、社會團體。

5.2、各部門將識別結果登記在《相關方期望或要求識別表》上，提交辦公室進行匯總整理。

5.3、相關方期望或要求監測與更新：辦公室每年在管理評審前組織一次全面的內外部環境要素識別與評審。

5.4、各部門在獲得內外部環境要素信息變化時，應及時告知管理者代表，由管理者代表對《相關方期望或要求識別表》進行修訂。

5.4 每次管理評審前，管理者代表匯總相關方的期望與要求的相關資料，並提交管理評審。

6相關文件：

無

7 表單

7.1相關方期望或要求識別表

03 風險與機遇控制程序

1、目的

為建立風險和機遇的應對措施，明確包括風險應對措施風險規避、風險降低和風險接受在內的操作要求，建立全面的風險和機遇管理措施和內部控制的建設，增強抗風險能力，並為在質量管理體系中納入和應用這些措施及評價這些措施的有效性提供操作指導。

2、范圍

本程序適用於在公司質量管理體系活動中應對風險和機遇的方法及要求的控制提供操作依據，這些活動包括：

a. 業務開發、市場調查及客戶滿意度測評過程的風險和機遇管理；

b. 產品的設計開發、設計開發的變更控制過程的風險和機遇管理；

c. 供應商評審和采購控制過程的風險和機遇管理；

d. 生產過程的風險和機遇管理；

e. 過程檢驗和監視測量設備的管理過程的風險和機遇管理；

f. 設備和工裝夾具的維護和保養管理過程的風險和機遇管理；

g. 不合格品的處置及糾正預防措施的執行和驗證過程的風險和機遇管理；

h. 持續改進過程的風險和機遇管理；

i. 當適用時，也可適用於對公司管理過程中應對風險和機遇的控制提供操作指南。

3、權責

3.1、 辦公室負責組織各部門實施風險和機遇的評審，按制定的評審周期保持對風險和機遇管理的評審。

3.2辦公室、負責建立風險和機遇應對控制程序，並進行維護；落實跟進風險和機遇評估中所采取措施的完成情況並跟進落實措施的有效性，並編寫《風險和機遇評估分析報告》、《風險和機遇應對處理表》。

3.3、各部門：負責本部門的風險和機遇評估，並制定相應的措施以規避或者降低風險並落實執行。

4、定義

4.1、風險：在一定環境下和一定限期內客觀存在的、影響企業目標實現的各種不確定性事件。

4.2、機遇：對企業有正面影響的條件和事件,包括某些突發事件等。

5、工作流程：

5.1、風險和機遇管理策劃

為全面識別和應對各部門在生產和管理活動中存在的風險和機遇，各部門應確認本部門存在的風險，並將評估的結果記錄在《風險和機遇評估分析表》。

在風險和機遇的識別和應對過程中，責任部門應對可能存在風險的車間、生產過程和人員存在的風險進行逐一的篩選識別，風險識別過程中應識別包括但不限於以下方面的風險：

a. 對質量適用的法律法規、客戶要求的變更造成的風險；

b. 生產作業過程中的安全風險；

c. 設備、工裝夾具、刀具對產品質量造成的風險；

d. 產品設計開發階段以及生產過程的失效風險。

5.2、風險評估

對已識別的風險的嚴重度、發生頻度以及可探測性進行評價，其評價的要求應依據本程序所規定的評價準則進行評價確認，風險的嚴重度和發生頻度的確認用以確定風險系數，之後根據風險系數確定對風險應采取的措施。

5.2.1、風險的嚴重程度評價準則

風險嚴重度用於評價潛在風險可能造成的損害程度，根據對潛在風險的評估量化,若潛在風險發生後，其會導致的各方面的影響以及危害程度，對風險的嚴重程度進行區分，風險嚴重度分為以下五類：

a. 非常嚴重

b. 嚴重

c. 較嚴重

d. 一般

e. 輕微

下表為依據定義的風險影響和影響程度的多少進行量化，在對風險的嚴重程度進行評價時，下表作為評價風險嚴重度的準則：

嚴重度判定過程中，當多個因素的判定其嚴重程度不一致時，應遵循從嚴原則進行判定，即當多個因素中僅其中一個或部分因素其嚴重度級別更高時，依據嚴重級別高的因素作為風險嚴重度進行判定。根據上表內容確定風險的嚴重度後，將嚴重等級數字填入《風險和機遇評估分析表》中。

5.2.2、風險的發生頻率評價準則

風險的發生頻率是指潛在風險出現的頻率， 為便於識別和定義，將風險頻度定義為5級，如下所示：

a. 極少發生； b. 很少發生； c. 偶爾發生； d. 有時發生；e. 經常發生；

通過對上述的不確定因素進行評價風險發生的頻度，風險的發生頻率的評價以其可能發生的頻率進行量化確認作為風險的發生頻率的評價準則：

5.2.4 、分析現有的控制措施

1）針對識別出的風險嚴重度、發生頻率和可探測性，檢查是否有對應的控制措施（如：制度、規范、操作指引等；

2）分析控制措施是否可以降低風險的嚴重度、發生頻率的可能性和風險帶來的影響；

3）《風險和機遇評估分析表》會自動算出風險的值；

4）風險系數=風險嚴重度評分*風險頻度評分*風險可探測性評分

5）風險等級分為：低、中、高三個級別。風險值≤12，風險等級為低；12＜風險值≤24，風險等級為中；風險值＞24，風險等級為高。

6）中、高級別風險必須采取措施減少或規避風險處理，低級別風險可以不處理。

5.3、風險應對

各實施部門應對所識別的風險進行評估，根據評估的結果對風險采取措施，從而達到降低或消除風險的目的，風險應對的方法包括：

a.風險接受； b.風險降低； c.風險規避。

對風險所采取的措施應考慮盡可能的消除風險，在無法消除或暫無有效的方法或者采取消除風險的方法的成本高出風險存在時造成損失時，再選擇采取降低風險或者風險接受的風險應對方法。

5.3.1、風險接受

是指企業本身承擔風險造成的損失。風險接受一般適用於那些造成損失較小、重復性較高的風險，當出現以下情況時可采取接受風險的方法：

a. 采取風險規避措施所帶來的成本遠超出潛在風險所造成的損失時；

b. 造成的損失較小且重復性較高的風險；

c. 既無有效的風險降低的措施，又無有效的規避風險的方法時；

d. 按本文件要求的風險評估準則中計算得出風險系數低於12的低風險。

5.3.2、風險降低

風險降低即采取措施降低潛在風險所帶來的損壞或損失，風險評估實施單位應制定的詳細的風險降低措施降低風險，當出現以下情況時，可采取風險降低方法：

a. 采取風險規避措施所帶來的成本遠超出潛在風險所造成的損失時；

b. 無法消除風險或暫無有效的規避措施規避風險時；

c. 按本文件要求的風險評估準則中計算得出風險系數為12至24之間的一般性風險。

5.3.3、風險規避

風險規避是指通過有計劃的變更來消除風險或風險發生的條件，保護目標免受風險的影響。風險規避並不意味著完全消除風險，我們所要規避的是風險可能給我們造成的損失。一是要降低損失發生的機率，這主要是采取事先控制措施；二是要降低損失程度，這主要包括事先控制、事後補救兩個方面。

5.3.4風險管理的監督與改進

風險識別和評估活動是用於識別風險並綜合考慮對風險應采取的有效措施，當風險系數過高時應采取風險進行規避或者降低風險，以減少風險所帶來的危害或損失。風險評估實施部門應制定詳細有效的措施並予以執行，在制定措施時，應考慮以下方面的內容：

a. 制定的措施應是在現有條件下可執行和可落實的；

b. 制定的措施應落實到個人，每個人應完成的內容應得到明確；

c. 管理者代表對措施的執行進度和效果進行跟進，並對殘餘風隊進行確認。

5.5、風險和機遇的評審

管理者代表應組織各部門按制定的周期對風險和機遇進行評審，以驗證其有效性。風險和機遇的評審應包含以下方面的內容：

a. 風險和機遇的識別是否有效且完善；

b. 風險應對措施的完成情況和進度；

c. 對產品和服務的符合性和顧客滿意度的潛在影響；

5.5.1 、風險和機遇評審的策劃

風險和機遇評審應每年度至少實施一次評審，以驗證其有效性。當出現以下情況是，應當適當增加風險和風險評審的次數：

a. 與質量管理體系有關的法律、法規、標準及其它要求有變化時；

b. 組織機構、產品范圍、資源配置發生重大調整時；

c. 發生重大品質事故或相關方投訴連續發生時；

d. 第三方認證審核前或其它認為有管理評審需要時；

e. 其它情況需要時。

5.5.2、風險和機遇評審的實施

5.5.2.1、實施前的準備

在風險和機遇評審會議之前,各部門應整理本部門對風險和機遇分析的資料,包括風險識別風險評估和風險應對的內容以及風險應對所采取措施的結果等記錄進行匯總分析。

5.5.2.2、風險和機遇的實施

管理者代表按策劃的要求組織個部門實施對風險和機遇的評審，並保留評審的記錄以及評審所確定的決議，包括後續的改善機會。風險和機遇的評審應形成包含但不限於以下方面的內容：

a. 風險評估報告；

b. 持續改進的機會；

c. 剩餘風險分析及改進措施。

6、相關文件：

無

7 、表單

7.1 、風險和機遇評估分析表

7.2 、風險和機遇應對

04 質量目標控制程序

1、目的

建立本程序，以規定公司質量目標策劃及管理之全過程，以利於發揮目標管理之最大績效，確保為達成質量方針和質量體系的持續改進。

2、范圍

適用於對公司各層級、各職能質量目標之策劃和管理。

3、權責

3.1、本公司最高管理層(總經理或其代理人)負責質量方針和總目標的確定和頒佈。

3.2、管理者代表負責組織各職能部門擬訂各部門的目標，並須經最高管理層批準後發佈。

3.3、各職能部門負責執行和達成質量目標。

4、定義

4.1、質量目標：在質量方面所追求的目的。

4.2、公司級目標：屬於公司一級質量目標，實施時通常需要跨部門協作才能達成，其重要度、層次高於部門級目標。

4.3、部門級目標：屬於公司二級質量目標，實施時一般隻涉及單個或幾個部門作業，其層次略低於公司級目標。

5、工作流程：

5.1、質量總目標

5.1.1、制定

由最高管理層會同品質部等相關部門根據客戶需求調查信息、自身質量狀況、資源狀況、管理評審結果，制定公司質量總目標，並由管理者代表召集各部門主管審查。

5.1.2、修改

a)公司內部審核結果有影響總目標時； b)客戶有要求時； c)年度目標到期時。

5.1.3、審核和發佈

5.1.3.1、質量總目標確定後，由總經理批準。總目標確定後應及時發佈，采用明顯的方式告之公

司全體員工執行。

5.2、部門目標

5.2.1、各部門根據公司總目標，並結合本部門上年度的質量狀況，確定部門的年度目標。

5.2.2、部門目標內容

生產技術部：以出貨交期的準時性作為主要目標任務； 各工序的品質目標作為目標任務；協助、考核生產達成品質目標，實現產品合格率總目標；

辦公室：人員培訓計劃達成率及合格率達到目標；

供銷部：采購物料的合格率達到目標；顧客滿意度。

5.3、質量目標的統計與考核

各部門質量目標由各部進行自我統計；每月上旬進行月總結會議各部門匯報質量目標的完成情況，對各部門質量目標的達成情況實行獎懲措施，對不達標部門要檢討並提出改善方案。

6、相關文件：

無

7 、表單

7.1 《年度質量目標策劃一覽表》

05 基礎設施控制程序

1、目的

規定瞭基礎設施控制的內容、要求和方法。

2、范圍

適用於公司基礎設施管理的控制。

3、權責

3.1、生產技術部負責建築物、工作場所和相關設施、設備的規劃、配置和管理，負責檢測設備、工裝的購置、檢定/校準外包管理，負責所用設施、設備、工裝的日常維護保養和管理。

3.2、生產技術部負責在工藝技術文件中確定產品實現所需加工設備、工藝裝備和檢測設備。

3.3 、車間負責安裝工具和設備的建賬和日常維護保養管理。

4、定義

基礎設施 ：司運行所必須的設施、設備和服務的體系。一般包括：建築物、工作場所和相關設施；過程設備（硬件和軟件）；支持性服務（運輸或通訊）。

5、工作流程：

5.1、 確定、提供並維護為達到產品符合要求所需的基礎設施，是質量管理體系有效運行及產品滿足質量要求的重要保證。

5.2、 公司的基礎設施包括：工房、庫房等工作場所和相關的設施；生產設備、檢測設備、工具工裝等過程設備及其水、電、氣、通訊、運輸等支持性服務。

5.3 、設施的提供

5.3.1、建築物、工作場所和相關設施

5.3.1.1、生產技術部負責，根據公司發展規劃與生產經營需要，組織設施的規劃、實施、驗收、調配和維修。

5.3.1.2、財務部協助生產技術部實施設施的配置。

5.3.2 、設備的采購、安裝和驗收

5.3.2.1、生產技術部負責，根據公司生產經營需求和生產技術部的配置、維修計劃，編制公司設備更新、改造和維修計劃，經公司主管領導批準後組織實施。

5.3.2.2、生產技術部負責組織設備的安裝、驗收和維修工作，負責對設備的采購、安裝和驗收。設備的控制具體按Q/C03-2017《設備管理辦法》的規定執行。

5.3.3、 檢測設備

5.3.3.1、生產技術部按照工藝配置和生產經營需求，提出檢測設備配置計劃和實施采購。

5.3.3.2、生產技術部負責對采購的檢測設備委托監視和測量設備外包單位進行驗收、編制周期檢定計劃、定期進行檢定/校準和實施管理，確保在用的檢測設備滿足要求，具體按《監視和測量資源控制程序》的規定執行。

5.3.4 、工具工裝

5.3.4.1、生產技術部負責按照工藝配置和生產經營需求，配置為保證產品符合要求的工具工裝。

5.3.4.2、自制工具工裝由生產技術部組織制造，外購工具工裝由生產技術部實施采購，質量部協助生產技術部對工裝進行檢驗和驗證。工具工裝的控制具體按Q/C04-2017《工藝裝置管理辦法》的規定執行。

5.3.5、 產品周轉運輸工具、工位器具

5.3.5.1、生產技術部負責按照產品周轉、搬運和防護要求，配置產品周轉運輸工具、工位器具，負責產品周轉運輸工具和工位器具的購置。

5.3.5.2、生產技術部負責周轉運輸工具和工位器具維護/管理。

5.4 、設施的維護

5.4.1、生產技術部負責組織建築、房屋和工作場所的維修的實施，對各單位的維護情況進行檢查。

5.4.2、各單位負責設施的使用和日常維護工作。

5.4.3、生產技術部負責組織設備的精度和結構定期檢查及大修工作，負責對在用的設備進行精度鑒定、結構檢查和維護與保養，確保加工設備處於完好狀態。工程公司負責組織安裝設備的精度和結構定期檢查。設備的維護與保養具體按照Q/C03-2017《設備管理辦法》的規定執行。

5.4.4、 檢測設備的使用人員負責正確使用並維護保養所使用的檢測設備，保持其精度，確保滿足工藝要求；生產技術部負責按照《監視和測量資源控制程序》的規定，外委對其進行檢定/校準、維修。

5.4.5、 生產過程使用的工裝應符合工藝要求，由生產技術部負責對其定期進行校驗，合格後才能投入使用。工裝的使用人員負責維護，工裝的控制具體執行Q/C04-2017《工藝裝置管理辦法》的規定。

5.4.6、生產技術部負責保持工位器具的整潔，定期或不定期對工位器具進行清潔。

5.4.7、受壓容器、起重設備等特種設備應按規定，由政府技術監督部門進行檢查，合格方可使用並進行維護。

5.4.8、特種設備的操作者須經培訓和考核合格，取得操作合格證，實行持證上崗，具體按《人力資源管理程序》的規定執行。

5.5 、生產技術部組織有關部門，每年對設施的現狀進行一次檢查評價，評價設施滿足要求的能力，為設施的更換、添置、改進等提供決策依據或作出決策，並記錄檢查評價結果。

5.6 各有關部門負責按照《文件和記錄控制程序》要求，收集和保存本程序中產生的記錄。

6、相關文件：

6.1、設備管理辦法 6.2、工藝裝置管理辦法

7、 表單

7.1設施能力評價記錄

06 過程運行環境控制程序

1、目的

確定並管理為達到產品符合要求所需的工作環境。

2、范圍

適用於對為實現產品符合性所需的工作環境控制。

3、權責

4.1、最高管理者負責工作環境和基礎設施的提供和管控協調，負責為改善工作環境提供適當的資源。

4.2、生產技術部負責長期工作環境控制與管理。

4、定義

工作環境 ：指工作場所潔凈度、產品所需的物理環境等。

5、工作流程：

5.1、定期組織對全公司員工進行安全政策宣傳教育活動。安全工作的內容是：

5.1.1、大力開展勞動保護工作。

5.1.2、建立與貫徹安全生產責任制，消防安全制度。

5.1.3、定期組織安全生產教育。

5.1.4、必要時設置不安全因素控制點。

5.1.5、進行全面的安全生產檢查工作與工傷事故的調查處理。

5.2、文明生產

5.2.1、生產過程安排合理，物品的堆放，存儲，裝運有條理，工序間流轉記錄準確，有嚴明的工作紀律、工藝規范。

5.2.2、技術、安全、質量、教育標準化，人、機、物佈置合理，無多餘雜物，設備安全運行，整潔完好，工作場地佈局合理，工作環境自然條件良好，量具、測儀存放整潔。

5.3、各部門首先要調查現況，再設置目視管理（即看板管理）來縮短管理距離，增加管理透明度，實行自我管理，養成管理主體意識。

5.4、生產各部負責對工藝手段和加工方法進行分析，確定工藝路線和搬運路線，對不同狀態物品掛相應標識牌，以引導確認之作用。

5.5、辦公室制訂《工作環境因素評量表》（見附錄1），定期對各部進行“5S”運動、安全政策宣傳教育活動，並運用《“5S”檢查評分表》（見附錄2）對作業現場進行考評。

5.6、 工作環境設計與實施

5.7.1 、各部對現有工作場地進行合理規劃，通過“5S”作業使生產現場標準化。

5.7.2、各部組按“5S”要求，將所有物品定位，做到有物必有區，有區必掛牌。按區存放，按規劃圖定位，圖物相符，通過科學的整理整頓使現場人、機、物三者結合狀態達到最佳程度。

5.7.2、各部組按產品特性的要求對產品所涉及的工作環境（如溫度、濕度、衛生及通風情況等）進行有效管理。

5.6、 組織驗收考評

成立檢查小組，檢查小組每月按“5S檢查評分表”、“工作環境因素評量表”對各部門進行評比。

5.7、 考評結果在廠內公佈，並對其歸檔、保存。

6、相關文件：

無

7、 表單

7.1、工作環境因素評量表 7.2、“5S”檢查評分表

07 基礎設施控制程序

1、目的

規定瞭基礎設施控制的內容、要求和方法。

2、范圍

適用於公司基礎設施管理的控制。

3、權責

3.1、生產技術部負責建築物、工作場所和相關設施、設備的規劃、配置和管理，負責檢測設備、工裝的購置、檢定/校準外包管理，負責所用設施、設備、工裝的日常維護保養和管理。

3.2、生產技術部負責在工藝技術文件中確定產品實現所需加工設備、工藝裝備和檢測設備。

3.3 、車間負責安裝工具和設備的建賬和日常維護保養管理。

4、定義

基礎設施 ：司運行所必須的設施、設備和服務的體系。一般包括：建築物、工作場所和相關設施；過程設備（硬件和軟件）；支持性服務（運輸或通訊）。

5、工作流程：

5.1、 確定、提供並維護為達到產品符合要求所需的基礎設施，是質量管理體系有效運行及產品滿足質量要求的重要保證。

5.2、 公司的基礎設施包括：工房、庫房等工作場所和相關的設施；生產設備、檢測設備、工具工裝等過程設備及其水、電、氣、通訊、運輸等支持性服務。

5.3 、設施的提供

5.3.1、建築物、工作場所和相關設施

5.3.1.1、生產技術部負責，根據公司發展規劃與生產經營需要，組織設施的規劃、實施、驗收、調配和維修。

5.3.1.2、財務部協助生產技術部實施設施的配置。

5.3.2 、設備的采購、安裝和驗收

5.3.2.1、生產技術部負責，根據公司生產經營需求和生產技術部的配置、維修計劃，編制公司設備更新、改造和維修計劃，經公司主管領導批準後組織實施。

5.3.2.2、生產技術部負責組織設備的安裝、驗收和維修工作，負責對設備的采購、安裝和驗收。設備的控制具體按Q/C03-2017《設備管理辦法》的規定執行。

5.3.3、 檢測設備

5.3.3.1、生產技術部按照工藝配置和生產經營需求，提出檢測設備配置計劃和實施采購。

5.3.3.2、生產技術部負責對采購的檢測設備委托監視和測量設備外包單位進行驗收、編制周期檢定計劃、定期進行檢定/校準和實施管理，確保在用的檢測設備滿足要求，具體按《監視和測量資源控制程序》的規定執行。

5.3.4 、工具工裝

5.3.4.1、生產技術部負責按照工藝配置和生產經營需求，配置為保證產品符合要求的工具工裝。

5.3.4.2、自制工具工裝由生產技術部組織制造，外購工具工裝由生產技術部實施采購，質量部協助生產技術部對工裝進行檢驗和驗證。工具工裝的控制具體按Q/C04-2017《工藝裝置管理辦法》的規定執行。

5.3.5、 產品周轉運輸工具、工位器具

5.3.5.1、生產技術部負責按照產品周轉、搬運和防護要求，配置產品周轉運輸工具、工位器具，負責產品周轉運輸工具和工位器具的購置。

5.3.5.2、生產技術部負責周轉運輸工具和工位器具維護/管理。

5.4 、設施的維護

5.4.1、生產技術部負責組織建築、房屋和工作場所的維修的實施，對各單位的維護情況進行檢查。

5.4.2、各單位負責設施的使用和日常維護工作。

5.4.3、生產技術部負責組織設備的精度和結構定期檢查及大修工作，負責對在用的設備進行精度鑒定、結構檢查和維護與保養，確保加工設備處於完好狀態。工程公司負責組織安裝設備的精度和結構定期檢查。設備的維護與保養具體按照Q/C03-2017《設備管理辦法》的規定執行。

5.4.4、 檢測設備的使用人員負責正確使用並維護保養所使用的檢測設備，保持其精度，確保滿足工藝要求；生產技術部負責按照《監視和測量資源控制程序》的規定，外委對其進行檢定/校準、維修。

5.4.5、 生產過程使用的工裝應符合工藝要求，由生產技術部負責對其定期進行校驗，合格後才能投入使用。工裝的使用人員負責維護，工裝的控制具體執行Q/C04-2017《工藝裝置管理辦法》的規定。

5.4.6、生產技術部負責保持工位器具的整潔，定期或不定期對工位器具進行清潔。

5.4.7、受壓容器、起重設備等特種設備應按規定，由政府技術監督部門進行檢查，合格方可使用並進行維護。

5.4.8、特種設備的操作者須經培訓和考核合格，取得操作合格證，實行持證上崗，具體按《人力資源管理程序》的規定執行。

5.5 、生產技術部組織有關部門，每年對設施的現狀進行一次檢查評價，評價設施滿足要求的能力，為設施的更換、添置、改進等提供決策依據或作出決策，並記錄檢查評價結果。

5.6 各有關部門負責按照《文件和記錄控制程序》要求，收集和保存本程序中產生的記錄。

6、相關文件：

6.1、設備管理辦法 6.2、工藝裝置管理辦法

7、 表單

7.1設施能力評價記錄

08 組織知識控制程序

1、目的

為瞭實現企業知識在內部的共享、積累、有序傳遞和有效應用，提高企業的創新能力，特制定本程序。

2、范圍

適用於公司內部知識的交流和共享的管理、外部知識管理、企業知識資產的管理與控制。

3、權責

3.1、辦公室負責組織公司知識庫的開發及維護，並負責知識庫的保密與安全。

3.2、各部門利用領域內的專業知識和經驗，參加具體知識產品的開發，保證知識產品的質量和實用性。

4、定義

4.1、知識管理：組織對顯性和隱性知識進行收集和整合、積累保存、有序傳遞、共享交流和提供應用的一系列規范的活動。

4.2、內部知識：是在企業經營過程中產生的、經過歸納整理、符合企業發展方向，有利於企業技術創新，提高經濟效益的一系列形成文件化的知識。

內部知識主要包括，但不限於：企業管理知識、專業技術知識、市場營銷知識、成功經驗總結、失敗教訓案例、培訓心得體會等。

4.3 、外部知識：是企業從公司外部（國內/國外、各行/各業）搜集，經過歸納整理，符合企業發展方向，有利於技術創新，提高經濟效益的一系列形成文件化的知識。

外部知識主要包括，但不限於：外來技術資料、市場信息、學術交流、專業會議、從顧客或外部供方處收集來的知識等。

5、工作流程：

5.1、內部知識管理信息系統的建設

5.1.1、建立內部信息網以便於員工進行知識交流 。

5.1.2、利用各種知識數據庫、專利數據庫存放和積累信息，從而在企業內部營造有利於員工生成、交流和驗證知識的環境，並要求員工主動進行知識積累與交流。

5.2、內部知識的積累與交流

5.2.1內部知識可分為公司信息、專業技術知識、項目積累三大類。

1）公司信息包括管理制度、程序文件與公司信息公告，管理制度規定瞭企業各項功能的運作和發展原則及要求；程序文件用於描述各部門為實現公司經營目標，開展各項工作的程序；公司信息公告是公司事件的宣傳窗口，也是員工交流的園地。

2）專業技術包括研發（前期研發方法、流程、技術、新技術的研究）、生產過程控制技術（工藝、APQP、FMEA等）與工程應用的經驗教訓積累。

3）項目積累指各項目進程中的經驗教訓積累，包括不符合項的關閉、顧客反饋、投訴處理等。

5.2.2、公司信息由管理部負責收集、整理與發佈

5.2.3、專業技術知識分為研發、技術知識與工程應用知識兩類：

1）研發、技術知識由生產技術部負責收集、整理與發佈，每個技術人員都有責任主動完善該信息庫。

2）工程應用知識由辦公室負責收集、整理與發佈，每個項目參與工程師都有責任主動完善該信息庫

5.2.4、項目積累由辦公室負責收集、整理與發佈，每個項目參與人員都有責任主動完善該信息庫。

5.3 外部知識的積累與交流

5.3.1、外部知識可分為外來資料、市場信息兩大類：

1）外來資料包括供應商、用戶和競爭對手等利益相關者的動向報告，專傢、顧客意見的采集，技術動態的跟蹤，行業領先者的最佳實踐調查等。

2）市場信息包括國傢有關宏觀信息、行業信息、市場動態、客戶信息等 。

5.3.2 、外來資料應與內部資料相融合，由公司內部信息系統負責管理傳遞

5.3.3 、外來資料由經營管理與戰略發展部負責收集、整理與發佈。但兩部門應要求知識相關責任部門提供協助。相關部門有責任主動完善該信息庫。

5.3.4、外來引用資料為公司直接引用國際、國傢或行業標準及其它有關法規性文件。引用資料需經辦公室審核、總裁批準後方可公開與使用。其引用資料文字版應加蓋“受控”章，列入受控范圍。

5.3.5、所有外來資料均需表明出處 。

5.4、知識的收集、提供、發佈

5.4.1、 知識的積累與保存分部門、分責任人按公司信息系統規范的格式進行保存。文字版本資料需按規定保存到相應的部門。

5.4.2、 所有電子資料應註明保存人、保存日期、有效期等信息。

5.4.3 、保密文檔不得擅自發佈 。

5.4.4、 組織可以公佈的內外部知識，通過例會、培訓、櫥窗、板報、內部網絡等方式進行發佈和分享。

5.5、知識的整理、更改

5.5.1、相關知識管理責任部門應及時對知識進行更新和修改，任何人均可提出知識文件更改的建議，由原保存人或管理者進行修改。

5.5.2、相關知識管理責任部門應定期對知識（包括電子文檔與文件）進行整理。

5.5.3、一定期限後對文檔要進行歸檔處理，保證公開資料的時間有效性。

5.5.4、重要文件應進行版本管理，更新後的舊版本應存檔備案 。

5.6、知識的公開、限制與保密

5.6.1、相關知識管理責任部門應隨時對知識（包括電子文檔與文件）進行查看，並有權隨時刪除禁止發佈或不宜發佈的信息，禁止發佈與不易發佈的標準由相關知識管理責任部門制定。

5.6.2 、任何人均可提出知識公開、限制與保密的建議。

5.6.3、知識的限制級別應由公司組織專門會議討論不同類型知識的不同授權級別，並規定相應的使用人權限

6、相關文件：

無

7、 表單

7.1、知識資產清單

09 人力資源控制程序

1、目的

規定瞭公司員工任職、能力、培訓、管理等方面的要求。

2、范圍

適用於與本公司質量管理體系運行有關的所有人員的管理。

3、權責

3.1 、辦公室是人力資源管理的歸口管理部門，負責建立員工檔案，制定培訓計劃和監督培訓計劃的實施等，

3.2 各部門提出本部門培訓需求，必要時由辦公室協助培訓。

4、定義

無

5、工作流程：

5.1、公司職能崗位的確定與管理

5.1.1、公司辦公室依據公司的統一規劃和組織機構設置，確定公司的職能崗位；

5.1.2、公司辦公室負責制訂各職能崗位的說明書，說明書中明確規定各職能崗位的入職條件，明確各職能崗位的職責與權限；

5.1.3 、辦公室負責編制全公司的崗位說明書匯編；

5.1.4、辦公室依據崗位說明書要求對各崗位進行人員配備。

5.2、人員的配備與選擇

5.2.1、辦公室依據人員的經驗、能力、教育背景等條件進行合理的配制崗位工作人員；

5.2.2、本公司人員采取社會公開招聘以及內部提升、轉崗等多種方式進行配置；

5.2.3、對於適應崗位能力的留用，對於不能適應崗位的人員采取轉崗或培訓來提高其崗位適應能力；

5.2.4、辦公室每年進行人員能力評價，確定人員的重新配置。

5.3、培訓需求的識別

辦公室依據下列情況識別人員的意識和能力的需求：

1）近期目標對人員的需求；

2）全員質量意識對人員的需求；

3）承擔質量管理體系規定職責對人員的需求；

5.4、培訓需求的確定

確定準則：員工完成特定職責所規定的工作任務的能力。

a.員工受教育的程度；

b.接受培訓的有效性；

c.完成特定職責的崗位技能；

d.從事崗位工作的經歷。

5.5、培訓需求的實施

5.5.1、辦公室根據公司經營戰略規劃的需求選擇、招聘員工；

5.5.2、辦公室根據近期目標的需要，合理調配人力資源，確保有資格的人員從事規定職責的工作；

5.5.3、辦公室編制培訓計劃，組織新員工培訓，達到崗位勝任能力的可以上崗；

5.5.4、特殊工種人員根據有關法律法規文件的規定，參加有關部門組織的培訓。

5.6、培訓實施

5.6.1、培訓計劃的編制

5.6.1.1、辦公室於每年初向各有關部室進行培訓需求調查，確定培訓的方向；

5.6.1.2、各部室也可以根據實際需要向公司辦公室申報培訓需求；

5.6.1.3、辦公室匯總分析各類培訓需求，結合公司實際情況,統籌策劃並編制培訓計劃，報總經理批準後實施；

5.6.1.4、培訓計劃經批準後由辦公室登記並發放；

5.6.2、辦公室保存培訓計劃並建立培訓計劃實施情況信息。

5.6.3、各有關部室將培訓計劃的實施情況及時向公司辦公室反饋信息。

5.6.4、培訓計劃的調整

5.6.4.1辦公室負責培訓計劃的動態管理，及時掌握培訓需求的變化信息。

5.6.4.2、培訓計劃變化較大或變化的范圍涉及面廣則由公司辦公室編寫變更通知或補充培訓計劃，經總經理批準後及時下發，並監督執行。

5.7各類人員培訓要求

5.7.1特殊崗位人員

1）現場管理人員

技術負責人、技術員、檢驗員、內審員等進行質量職責、基本統計技術及完成任務所需工作方法和技能的培訓，具備上崗資格要求。

2）專門工種作業人員

電工作業、金屬焊接作業等屬於特殊工種。其操作人員除瞭應達到崗位相應級別“應知”、“應會”的要求，還應進行有關安全操作方面的培訓。

3）檢驗、試驗、測量、計量檢測人員應進行質量職責，職業道德和完成任務所需基本理論和技能的培訓，具備上崗資格要求。

4）關鍵工序和特殊過程作業人員

對關鍵工序和特殊過程作業人員實施培訓、使其充分掌握相關的技術標準、操作技能和作業方法，並嚴格進行考核、評價，確保此類作業人員作業前其資格獲得認可。

5.7.2、班組長及一般操作人員

應進行質量職責及完成任務所需基本工種理論和技能培訓，班組長應達到“應知”、“應會”的要求，並具備處理現場實際問題的能力，操作人員應達到本工種級別“應知”、“應會”、並嚴格按安全規程操作，庫管人員應具備相應的業務知識並掌握基本的統計技術。

5.7.3、設計開發人員

1）進行專業技術、業務知識、質量職責、職業道德和新技術、新工藝的培訓，使其掌握本職工作的業務技能，明確業務要求及統計技術的使用方法。

2）進行質量體系文件的學習，掌握質量體系的要求。

5.7.4、新上崗和轉崗人員

依據該工作或工種的要求，進行上崗前技能和質量要求的培訓，經考核合格上崗或轉崗。

5.7.5、公司領導

應進行質量職責及質量管理方法以及評價質量體系有效所用的準則的培訓，懂得並掌握評價質量管理體系運行有效性所用的準則。

5.8、培訓的組織實施

5.8.1、公司級培訓由公司辦公室組織實施。

5.8.2、職能部門舉辦的培訓、應按培訓計劃，由主管職能部門組織實施，公司辦公室協調。

5.8.3、培訓工作的檢查、考核由公司辦公室進行。

5.8.4、培訓記錄

1）培訓計劃及考試成績等資料應在培訓結束後一個月內整理完成送公司辦公室歸檔；

2）並建立《專業技術管理人員崗位證書發放登記臺帳》；

3）各類培訓記錄和崗位證書復印件統一由公司辦公室歸檔保管。

5.9、培訓效果調查

辦公室對每一次培訓活動都要發放《培訓計劃實施效果征詢意見表》對培訓效果進行調查。

6、相關文件

6.1、崗位任職資格及要求

7、 表單

7.1、培訓申請 7.2、培訓計劃 7.3、培訓記錄 7.4、員工名錄

10 溝通控制程序

1、目的

保證公司在質量管理體系中的各項制度、措施、目標、指標符合相關的法規、政策，讓公司全體員工及時瞭解，達成共識。

2、范圍

適用於公司及全體員工對內、對外的質量管理信息交流活動。

3、權責

3.1 、辦公室負責質量和日常管理信息交流的管理。

3.2、供銷部負責與顧客有關信息及顧客反饋信息的歸口管理。

3.3、供銷負責與外部供方和外包方相關質量信息的交流和溝通。

3.4、其它相關部門、車間對信息的收集、分析、上傳下達、內外溝通、改進、績效評價。

4、定義

無

5、工作流程：

5.1、 信息的識別

5.1.1、內部信息是指由公司內部各部門產生的質量信息；

1） 公司管理體系的方針、目標，管理體系運行情況；

2） 有關質量、過程法律、法規及其他要求的獲取和更新；

3） 體系審核、客戶驗廠、管理評審、外部審核、不符合、糾正與預防措施；

4） 公司人員培訓情況；

5） 各管理層之間、各部門之間和各崗位之間的日常有關質量、過程環境方面的聯絡、常規報表及其他信息通報；

6）組織機構變化情況；

7）新產品、新項目和服務等.

5.1.2、外部信息是指供方、顧客、消費者等處與產品質量相關的信息；

1）質量、過程環境管理有關的法律法規、條例、規范和標準等信息；

2）質監局、商檢、環保局等上級或地方主管部門發出的規定、要求、指示等信息； （

3）外部的檢查、參觀、訪問等；

4）市場信息和顧客反饋的等相關方信息；

5）外部供方的信息交流及向外部供方施加影響；

6）同行業技術信息和專業會議信息，競爭對手的產品信息和技術信息；

7）公司質量方針的對外宣傳。

5.2、 信息交流的策劃

辦公室組織各部門編制信息交流計劃及實施方案，明確：

1）信息交流的內容；

2）何時進行信息交流；

3）與誰進行信息交流；

4）如何進行信息交流。

5.3、內部質量管理信息交流管理

5.3.1、 辦公室通過會議、培訓、內部刊物、網絡、宣傳欄等各種方式向公司員工宣傳公司的質量管理方針；

5.3.2 、 公司員工對公司在質量管理方面的任何意見和建議，可直接向辦公室或員工代表反饋，或通過總經理信箱等方式反饋，由辦公室最終接收處理。

5.4 、 外部質量管理信息交流管理

5.4.1 、外部質量管理信息的收集與處置。

1）生產技術部負責對同行業標準的更新、技術信息和專業會議信息的收集與傳遞。

2）供銷部負責與顧客有關信息的反饋、傳遞與溝通處理。

5.4.2 、 外部質量管理信息的傳達

1） 辦公室利用媒體、接待來訪、外出會議等方式，在對外交流中宣傳公司的質量方針和績效、以及質量管理體系運行情況。

2）供銷部在與客戶交往、產品廣告中，宣傳公司管理方針，以提高公司的形象。

3）供銷部將公司的環境管理質量方針和公司對與供方相關的重要質量要求方法傳達給供方，取得供方的積極配合，對發現有不符合公司要求的，向供方提出改進要求。

5.5、 與外界交流中涉及到的管理體系文件發放按《文件控制管理程序》執行。

5.6、 外部質量管理信息傳達應及時記錄於“信息聯絡單”上。

5.7 、辦公室應對接收到的各類信息進行匯總、分析，利用數據分析結果對質量管理體系活動過程和產品質量進行評價，確定從哪些方面、哪些環節加以改進，提出決策建議。

4.8 辦公室收集到相關質量管理信息後應填寫“信息聯絡單”，與各相關部門交流。

6、相關文件

無

7、 表單

7.1、信息聯絡單

11 成文信息控制程序

1、目的

1.1、 防止作廢文件/記錄的非預期使用。

1.2、 確保對質量管理體系有效運行起重要作用的各個場所都能及時獲得所需有效版本的文件。

1.3、 防止文件/記錄和資料丟失、損壞，確保其按規定的要求進行保存管理。

2、范圍

適用於本公司質量管理體系有關的文件/記錄的控制，包括外來文件。

3、權責

3.1、 總經理負責批準《質量手冊》及質量管理目標、指標。

3.2、 副總或文件指定的人負責質量管理手冊的審核及三文件的批準。

3.3、 辦公室負責管理體系相關文件/記錄原版匯編、保存、管理，並全面管控體系文件/記錄，包括文件/記錄的目錄清單、申請更改、回收、發放、銷毀等的相關記錄。

3.4、 各部門/車間負責該部門相關文件/記錄的編制/填寫、使用、收集、保管、整理及歸檔。

3.4.1、 產品質量/技術文件/記錄和資料等由質量部負責管理。

3.4.2 、設備技術資料/特殊工種證書/資料等由辦公室負責管理。

3.4.3 、其他相關的文件/記錄(如圖紙/客戶合同等)由相關應用部門負責管理。

4、定義

無

5、工作流程：

5.1、 管理體系文件/記錄的分類

5.1.1、 從文件/記錄的來源可分：公司內部編寫的管理體系文件/記錄和外來文件。

5.1.2、 從文件的級別來分：

一級文件：質量手冊（文件編號：Q/A-2017 ）

二級文件：控制程序（文件編號：Q/B□□-2017 ）

三級文件：各個部門/車間的崗位職責、作業指導書、檢驗規范/標準、操作規程、管理規范、工藝流程（編號： Q/C□□-2017)/圖紙及外來文件(如標準、法律法規)等。

四級文件：各個部門/車間的記錄、表格（編號：QR/X□□-□□)

5.2 、 管理體系文件的格式及編號

5.2.1、 文件版面格式。按母版要求。

5.2.2 、文件編號

5.2.2.1、 文件版本及修改次數：

A、B…等為版本號，當該文件的30%以上內容需要更改，或執行的標準升級，版本號也應該做相應的升級。 0、1…等為修改次數，當文件的30%以下內容需要修改，即版本號不變，修改次數作相

關遞升，升級或改版後記“-0”表示升級或改版後發佈的首版。

5.2.2.2、 文件編號：質量體系文件-文件層-文件序號-文件年號，例如Q/A-2017，Q/A表示“質量手冊”2017是年號；Q/B01-2017, Q/B表示“程序文件” 01表示程序文件序號，2017是年號；Q/C01-2017, Q/C表示“三階文件” 01表示三階文件序號，2017是年號。

5.3 、文件編寫、審核、批準

5.3.1、 手冊，由辦公室編寫、副總審核、總經理批準。

5.3.2 、 二階文件，由職責部門編寫、副總審核、總經理批準。

5.3.3、 三級文件，職責部門編寫、副總審核、總經理批準。

5.3.4 、四級文件（相關記錄），由使用人員/部門編制表格/表單、辦公室審核/編號，副總批準（確定表格格式/欄目/內容/要素等）後使用；由使用人/部門填寫，其部門主任審核。

5.4 、文件的標識及識別

5.4.1 、“受控文件”、“非受控文件” 公司管理文件分為“受控”和“非受控”兩大類，蓋有“受控文件”的用於品質內部管理和外部認證，“非受控文件”的用於對外交流/發至上級領導或顧客，或者是質量管理體系以外的文件（如行政制度、財務制度等）。

5.4.2 、公司管理體系的文件用“編號”、蓋“受控文件”等進行標識。與管理體系相關的國傢法

令、法律法規、技術標準、行業標準等蓋“外來文件”作標識等。

5.4.3 、受控文件、外來文件的印章蓋在文件右上角。

5.4.4 、作廢而必須留存的文件，在文件中蓋紅色“作廢保存” 印章。

5.5 、文件發放、回收

5.5.1、 所有質量管理體系的文件，必須經審核、批準，統一交到辦公室。由辦公室作相應的標識後分發到各個相關部門或車間。

5.5.2、 發放文件時，必須同時回收該文件的作廢版本。在管理現場不可以有不同版本的兩個或兩個以上的同一文件。

5.5.3 、文件發放、回收必須填寫《文件發放/回收簽收表》，以證實相應交接。

5.5.4、 當需要使用文件的人員/部門未領到文件時，應填寫《文件領用申請單》，經辦公室同意，方可領用。

5.5.5、 本公司之外單位或個人需要借閱本公司的《質量手冊》、《程序文件》和《作業指導書》、工藝圖紙等，須填寫《文件借用/借閱申請單》，經公司副總或總經理批準。

5.5.6、 當文件嚴重損壞或丟失時，需用部門/人員應填寫《文件領用申請單》，經體系或辦公室同意後，以舊換新。必要時，對相關責任人作適當的處罰。

5.5.7、 公司內部人員需借閱管理體系文件，應到辦公室填寫《文件借閱記錄表》，並按規定時間內歸還。

5.6、文件的更改

5.6.1、 任何部門/人，在使用文件時，不得隨意在文件上更改、塗劃。

5.6.2、 文件需要更改時，須填寫《文件更改申請單》，闡明更改原因，由辦公室審批後，方可更改。 《質量手冊》的更改申請須經總經理批準。

5.6.3 、文件版本變更。修改後文件版本的變更參照本控制程序的“5.2.2.1”的相關要求。

5.6.4、 經更改的文件按必須重新進行審批、發放，並回收廢舊文件。

5.7 、文件的復印

5.7.1 、公司的受控文件不得隨意進行復印。

5.7.2 、公司的任何管理場所出現的復制文件都屬於無效文件。如文件確需復印時，需用部門/車間或人應填寫《文件領用申請單》經審批，由辦公室用原版文件復制，作相應標識，並按相關要求進行發放。

5.8 、 外來文件的控制

5.8.1、在管理工作中需直接引用的各類外部文件，均是受控文件，由需用部門/人填寫《外來文件審批單》並附該文件，經辦公室/引用部門主管審核、副總批準後，辦公室蓋“外來文件”的標識、編號、列入《文件/表單目錄清單》，並按相應的規定進行發放。

5.8.2、 外部文件的主要使用部門/人，負責在相應的時間裡與外部機構聯絡、核查，確保所使用的外來文件是屬於有效版本。若過期則及時申請更換，更換流程按“5.8.1”和“5.5” 的相關要求進行。

5.9 、 文件外發的控制

需向公司以外的組織機構發送的管理體系文件，須填寫《文件外發申請單》、經總經理批準，方可發送，並做相應記錄。

5.10 、 文件的管理

5.10.1、 公司質量管理體系文件（含外來文件）的原始版本由辦公室保存，建立《文件/表單目錄清單》，不準外借；文件的“受控”版本由使用部門保管。《文件/表單目錄清單》應作為文件進行動態管理，每年內審時同時對其評審。

5.10.2 、各部門收到文件後，應由專人及時作歸檔、管理，並在部門《文件/表單目錄清單》作記錄。

5.10.3、 在使用文件時要註意保護，不得遺失。

5.10.4、 管理過程、管理活動的相關記錄（即四級文件）屬於管理體系文件的重要組成部分，應參照本控制程序的相關要求執行。

5.10.5 、工序工藝的作業指導書。

5.10.5.1 、 必須專人、專櫃管理。

5.10.5.2 、 生產車間/班組的人員應妥善使用，不能損毀、弄臟。有不清楚的視為無效。

5.10.5.3 、作業文件應及時跟進更新並回收作廢版本。

5.11 、 文件的報廢、銷毀

5.11.1 、文件在編寫的過程中出現錯漏，需作廢的，應該在文件上劃“×”，以免誤用。

5.11.2、 經審批的文件需報廢，應填寫《文件作廢申請單》，經審批後按“5.5 ”的相關要求執行。

5.11.3、 回收作廢版本的文件後，原件應按“5.4.4”的要求執行。若涉及公司機密，須專人、及時進行粉碎，以免誤用或遺失泄密。並填寫《文件銷毀記錄表》。

5.12、 顧客文件的管理

5.12.1 、標識。顧客提供的文件通常以紙質文本形式保存，並蓋上藍色“顧客文件”章印並註明顧客代碼及運用的訂單號。若是磁盤之類的必須貼好標簽，不得已時，在包裝盒/袋標識，但是必須確保其唯一性、可靠性。

5.12.2、 屬於銷售類的顧客文件，由供銷部/資料室保持。其評審等相關要求按《合同訂單評審控制程序》的相關要求執行。

5.12.3、 屬於技術性、指導性的顧客文件，比如執行標準、圖紙等，由辦公室室保持。

5.12.4、 保密。凡是顧客文件，屬於我司一級保密文件，未經顧客授權/批準，不得泄漏給與本文件無關的人員/部門/單位。

5.12.5、 評審期限。顧客文件的評審，必須在收到文件後2-3個工作日內完成，評審的結果由供銷部反饋給顧客。若評審的結果會產生以往文件的變更，必須及時通知相關人員/部門/顧客，並保持相關變更文件及其通知的記錄。

6、相關文件

無

7、 表單

7.1、文件發放/回收記錄表 7.2、文件領用/借閱申請單

7.3、文件目錄清單 7.4、表單目錄清單

7.5、文件更改申請單 7.6、外來文件審批單

7.7、文件外發申請單 7.8、文件外發記錄表

7.9、文件作廢申請單 7.10文件銷毀記錄表

12 產品和服務的要求控制程序

1、目的

對顧客溝通、顧客服務及合同的管理進行規范，全部滿足顧客要求。

2、范圍

適用於本公司與顧客有關過程（含顧客溝通、抱怨、服務及合同）管理。。

3、權責

3.1、生供銷部負責與顧客溝通。

3.2、辦公室確保產品和服務符合法律法規要求。

3.3、生產技術部全部產品符合相關技術要求。

3.3、質量部采用公司合同、訂單、協議評審。

4、定義

4.1、顧客溝通：顧客與公司有關產品和服務之間的相互聯系。

4.2、常規訂單：本公司的標準產品訂單，以及另行設計開發的產品訂單。

4.3、非標準訂單：顧客的訂貨有特殊要求時，本公司視為非標準訂單。

5、工作流程：

5.1、顧客溝通

1）顧客來電、來函、來訪時，供銷部接待人員應向顧客介紹公司產品和服務規范，及時解決和回答顧客關心的問題，給顧客準確及有效的協助共同解決問題。

2）對有希望或有潛力成交的顧客保留相關信息。

3）對於有希望或有潛力成交的顧客供銷部相關人員應以各種形式（電話、郵件、拜訪等）於顧客溝通，提供需求信息以及相關技術要求並跟蹤，直指銷售成功或顧客取消訂購意向。

4）若顧客需要試用時，應得到授權人批準。

5）根據需要將合同的執行情況隨合同的進展信息反饋給顧客，包括產品要求的更改信息。

6）產品售出後，應用《顧客意見記錄表》妥善處理好顧客投訴，傳遞到各相關部門，應用《顧客滿意度調查表》搜集顧客的反饋信息，以取得顧客的支持和滿意。

5.2、顧客要求確認

供銷部負責確定顧客對產品的要求和期望，在與顧客就合同/定單進行接觸溝通時，應明確顧客對產品的各項要求，包括：

1）顧客明示的產品要求，包括產品名稱，規格要求，產品質量要求涉及可用性，交付支持性服務（如運輸）價格等方面的要求。

2）顧客沒有明確要求，但預期或規定的用途必須要的產品要求，這一類習慣上隱含的潛在要求，公司為滿足顧客要求應作出承諾。

3）顧客沒有規定，但國傢強制性標準及法律、法規規定的要求。

4）公司認為必要的的任何附加要求。

5.3、合同評審

5.3.1、在接收合同/定單之前，供銷部應對已識別的顧客要求及本公司確定的附加要求進行評審，以確保：

1）產品的要求（包括顧客要求和公司自行確定的附加要求）得到規定。

2）對於口頭訂單，在接受前顧客要求應得到確認。

3）與以前表達不一致的合同/定單要求（如投標書或報價單）已予以解決。

4）公司有能力滿足規定的要求。

5）各項規定是否還有含糊不清之處，或有特殊要求是否得到瞭說明。

5.3.2、評審的內容包括：產品數量、技術、質量要求，價格、交貨方式、售後服務、包裝物的以及本公司的生產能力，質量保證能力是否滿足客戶要求等。

5.3.3、合同評審方式

1）對於合同文本的常規合同，銷售員根據《合同法》有關規定，結合本公司實際情況，對合同的各項內容自行審定，簽字確認，簽約，視為得合同的評審。

2）對於特殊合同由供銷部組織生產技術部等有關人員共同進行評審，填寫《合同評審表》，評審通過後由供銷部安排簽訂合同，必要時經總經理批準，若評審中出現意見分歧，由總經理負責協調。

3）對於口頭、電話、傳真定單等，由供銷部進行來電、來函記錄，常規合同供銷部長批準後，根據庫存情況安排發貨或通知生產技術部安排生產，特殊合同按2）條要求進行評審 。

5.3.4、對於產品要求評審後，經授權的人員可代表公司與顧客簽訂合同，合同簽訂後，供銷部以《生產通知單》或將其復印後的復印件的形式報於生產技術部，由生產技術部安排生產。

5.4、產品要求的變更

5.4.1、當產品要求在合同有效期內，由於某種原因需要變更時，銷售人員與顧客必須進行溝通，對內容修改達成共識。

5.4.2、本公司提出的修改，由供銷部與顧客協商，須征得顧客同意。

5.4.3、顧客提出修改合同時，要根據內容按5.3條款評審。

5.4.4、合同修訂經雙方同意後，由供銷部以《合同更改通知單》的形式向本公司的各職能部門傳遞。

5.4.5、供銷部負責將雙方要求修改合同的函電、傳真等資料附在原合同後，作為合同補充條款後變更依據。

5.5、服務

密切關註顧客收到產品後的試用情況，如果有異常情況應立即組織相關部門人員進行處置。

5.5、顧客抱怨及退貨處理

供銷部在接到顧客抱怨時，應先問清問題，記錄後將抱怨單傳遞到質量部，並跟蹤處理情況。

6、相關文件

無

7、 表單

7.1、訂貨合同 7.2、合同評審表 7.3、合同更改通知單