還記得十來年前，有玩表的朋友和我說，“積傢，挺適合你的！”當時的我，對於腕表本身並沒有太多的研究，身邊同事戴的大多是浪琴、IWC萬國表，沒什麼人會去考慮勞力士，因為覺得又土又張揚。如今，老同事們對勞力士的看法有沒有改觀，就不好說瞭。
相比浪琴、IWC萬國表，積傢相對來說就更小眾、低調一些。尤其是大師系列，精致超薄的正裝表很適合一年四季都要穿正裝的職場人士。隨著對鐘表的深入研究和接觸後就會發現，在這些百年鐘表品牌的背後，都有著非常意思的故事和作品值得欣賞。本期話題，我們就來聊一聊積傢的2021。
2021年電商渠道的表現
從2021年積傢天貓旗艦店銷售額來看，全年呈現出瞭“W形”的走勢，從走勢圖中，我們不難分析出積傢在官方線上渠道的淡旺季情況。
2021年積傢天貓旗艦店腕表業務銷售額為686萬元，在歷峰集團已經入駐天貓平臺的七個獨立鐘表品牌中排名第三，僅次於卡地亞和IWC萬國表，和江詩丹頓、沛納海一起處於集團的第二梯隊。
從歷峰集團天貓旗艦店腕表業務的客單價來看，積傢僅次於江詩丹頓，排在歷峰集團第二。客單價，是直接能夠反映出品牌檔次和客群的重要指標。卡地亞雖說是歷峰集團腕表業務的頭牌，但常年以Tank系列入門款搶占市場，客單價僅為3萬出頭。就天貓平臺腕表領域而言，積傢客戶的整體消費能力要遠高於卡地亞。
從銷售額和客單價這兩組數據中，可以證明積傢就是歷峰集團的中流砥柱，“有質有量”是對積傢去年的總結。
最暢銷的系列和最貴的腕表
2021年對於積傢來說，可以說是“翻轉之年”。這一年正值積傢推出翻轉系列90周年，在“鐘表與奇跡”上海高級鐘表展上，積傢推出瞭多款全新翻轉系列腕表。其中位於展臺C位的“四面翻轉”超卓復雜功能腕表，公價超過人民幣一千萬，成為瞭整個表展的“復雜表王”。
意料之中的是，2021年積傢天貓旗艦店最暢銷的就是翻轉系列，全年共銷售瞭57枚， 占到總銷量的58.8%，是絕對的銷量主力。
在這售出的57枚翻轉腕表中，我們想提的有兩款，第一款是最暢銷的款式，型號：3288420，公價為45,000元，俗稱“鋼鉆單面石英翻轉”。單面翻轉腕表大多采用的是密底機芯，從外觀上來看，機械機芯和石英機芯就沒有什麼差別。有鉆石的點綴在這個價位中，對於女性用戶的吸引力還是很大的。
第二款是去年主打的“綠色小秒針機械翻轉”腕表，型號：3978430，公價為67,000元，搭載的是一款手動上鏈機械機芯。在近年來“逢綠必火”的鐘表氛圍下，新款出綠盤也在意料中，同樣是在天貓旗艦店中深受消費者歡迎的表款。比起第一款“鋼鉆單面翻轉”，這款“綠色小秒針機械翻轉”顯然更有內涵。不過，按照我們以往的觀點，我們依然不建議新手來入手一枚手動上鏈的機械腕表來作日常使用，伺候起來確實有點辛苦，下手前請三思。
談到去年在積傢天貓旗艦店裡售出最貴的腕表是哪一款，在之前歷峰集團電商業務解讀的相關文章中，我們就已經提及到瞭，是積傢Rendez-Vous Moon約會系列月相腕表，它不僅是積傢天貓旗艦店去年售出的單價最高的腕表，也是歷峰集團七傢獨立天貓旗艦店中售出的單價最高的腕表。
這款表盤尺寸達到瞭39毫米，厚度僅為10.77毫米，比較纖薄。玫瑰金的表殼材質，整表鑲嵌瞭192顆鉆石，鉆石總重達到瞭2.62克拉，貝母的表盤，砂金石材質營造出紅色星空的效果，星形指針可以指出下一次約會的時間。機芯方面，采用瞭品牌自產的935機芯，40小時動力儲備有點短，但這並不妨礙其奢華的感官體驗。
客戶投訴問題點在哪裡？
在積傢天貓旗艦店去年售出的近百枚腕表中，我們也看到瞭一些客戶關於腕表質量方面的相關投訴。首先是有一位客戶購買的積傢翻轉系列精鋼機械腕表，型號：2608440，公價為44,000元。主要問題是表帶在使用過程中出現瞭裂痕，形成瞭明顯的突起。
從材質上來看，這款表帶是小牛皮和鱷魚皮復合材質，算是比較高檔和嬌貴的材質，在積傢天貓旗艦店單配這樣一條表帶，就要3,000元，價格並不低。這種表帶屬於易耗品，使用一段時間就要更換，這也是一筆不小的開銷。隻不過這位客戶買的腕表，才10來天就出現瞭影響美觀的裂痕，說是人為因素有點太偏袒品牌方瞭，但我們還是希望積傢能夠把表帶質量做得好一點，更耐用一些。
此外，在購買“鋼鉆單面石英翻轉”的客戶中，我們發現瞭一則“對積傢太失望”的評論。主要原因是客戶購買的腕表生耳出現瞭問題，導致瞭表帶和表殼連接經常脫落，官方客服一會兒讓客戶去專櫃，一會兒讓客戶去郵寄。由於客戶距離專櫃較遠，最終找瞭修表的幾十元搞定瞭。之後，客戶又發現瞭自己的腕表的表扣出現瞭松動，扣不緊瞭。官方客服就又建議讓客戶去專櫃或者去郵寄瞭。
在我們看來，生耳和表扣都是小問題。由於購買腕表的客戶在動手能力參差不齊，在處理這些問題上，沒辦法獨立去解決這些問題，隻能夠尋求官方客服的幫助。而官方客服隻會按照流程建議客戶去專櫃或者郵寄，這就給客戶帶來瞭非常不好的體驗。
在這裡，我們給出兩點建議：第一，在客戶提出腕表質量問題之後，官方客服應該根據具體問題，給出相應的解決方案，類似生耳和表扣的問題，其實並不需要送專櫃或者郵寄，也是能夠解決的。第二，在線上溝通無法解決的情況下，官方客服是否可以提供配件、工具郵寄，或者上門維修的服務，這是提高奢侈品牌服務的關鍵。就本案來分析，生耳和鑷子本身價值並不高，郵寄一個並提供更換視頻，本身成本也不會太大。對於在官方電商平臺公價購買積傢腕表的客戶來說，也算是一種增值服務吧。
話已至此，我們不難發現，積傢天貓旗艦店的職能主要還是偏向銷售端，在處理一些售後問題上，缺乏專業的解釋和應對方案。積傢天貓旗艦店想要服務更上一個層次，不僅要服務好在線上購買腕表的客戶，更要專業地解答所有積傢客戶提出的各種售後問題，給出專業高效的解決方案。這是品牌方面對消費者的一個窗口，口碑做好瞭，自然是有長期價值，否則落下一個“對積傢太失望”真的不值得。
最後扯扯
轉眼間，“翻轉年”已過。2022年3月份必將會更加熱鬧，月底的“鐘表與奇跡”日內瓦高級鐘表展即將到來。每當回想起，去年積傢品牌給世人帶來“四面翻轉”的驚天巨作，就讓我們對於今年積傢即將推出的新作有瞭更多的期待。積傢，從來就是一個不缺技術和故事的品牌。2022，看積傢的！