2020/9/8 個人總結歸納
鑒於本人從事跨境電商，本文章內容可能更適用於做外貿獨立站的小夥伴食用。#即客戶溝通主郵件，內部溝通主SNS的溝通形式
首先, 客服工作本質就是溝通。所以不僅是客服，每個崗位都會有“客服”工作，隻是你服務的群體不同，采購服務的是供應商，市場推廣服務的是KOL，客服服務的是公司客戶。能做好客服工作，不論你在哪個崗位，都能收益良多。
話不多說，我們直接上幹貨，結合具體使用場景進行講解。
如何提高工作效率&質量？
- 1.待辦事項提醒使用場景在實際工作中，我們經常需要去跟進很多事情，訂單交付/異常處理反饋/公司內部事務處理等等，由於事情太雜，我們往往會遺忘，這時候我們可以用一些工具去協助自己記憶。
- 桌面日歷這個工具我極度強力推薦- 它能直接在桌面編輯，開機就能看到非常方便。下班時把明天要做的事情簡單做個memo,第二天打開就能確認。下載地址:http://chs.desktopcal.com/chs/
- 谷歌插件- TickTick這個用起來也不錯，設定好後，右上角會顯示待處理事件數，方便每天查閱debug事情。下載地址:https://chrome.google.com/webstore/detail/ticktick-todo-task-list/diankknpkndanachmlckaikddgcehkod?hl=zh-CN
- 2.桌面搜索工具使用場景:客服需要和很多人對接，所以會收到很多資料文件。很多時候大傢就是直接放桌面，這會讓桌面顯得很雜亂，找起來也花時間。這個時候，利用everything這類的桌面整理工具就能減少尋找文件的時間。我用的是騰訊的桌面整理，功能其實都差不多，大傢用哪個都行。
- 3.善用共享文檔使用場景:共享文檔非常適用於需要針對特定事情收集同種信息的情況。場景1: 物流異常件反饋 – 物流商信息計入 公司產品發往全球，由於不同國傢的進口政策不同或者說客戶提供的地址不夠明確等等諸如此類原因，這時候物流商就會陸陸續續反饋異常信息到聯系群。但群內信息是很容易看漏的，所以更好的解決方案是記入表格，方便追蹤統計。同時，也能很好反饋你的工作量。讓領導知道你平常幹瞭多少活。
場景2: 物流異常件反饋 – 客戶信息計入 與場景1一樣的情況，當收到物流商的反饋後，我們如何去更好收集客戶信息呢？在這裡我們使用google sheet表格進行信息收集。步驟1. 利用google form 創建信息收集問卷。同時會有分享鏈接步驟2：發送郵件給客戶，讓其訪問鏈接填入相關信息。 #比如說我剛創建的- https://forms.gle/xDMfnkoxhszLKyy86 （需VPN）步驟3：確認google sheet上客戶填入的信息
問卷樣式客戶登錄的信息
上述場景1+場景2 整合起來就如同下圖流程。
流程圖
我的話，對國內用騰訊表格，對國外用google sheet。其他我沒試過，不方便評價。騰訊表格給我感覺是很多東西還沒做出來，還需要時間更新。google sheet就用起來非常順手瞭。
- 4.郵件合並功能的運用使用場景Microsoft word 提供的郵件合並功能非常強大。它能提供字段的批量寫入,在具體發郵件通知客戶異常時，我們需要告知是客戶的哪個訂單，哪款產品。如果說不會郵件合並，我們就得針對同個模板不停CV 替換訂單,產品名字這些文件。這個操作過於浪費時間。 關於郵件合並的文章很多，我這裡就不贅述使用方法瞭。大傢有興趣直接在知乎搜索框輸入【郵件合並】就有很多相關文章瞭。
- 5.效率大殺器- QuickerQuicker真的是一款非常優秀的PC端軟件。它的功能就類似按鍵精靈，通過可視化編程（不會編程的話,基本你看懂他們傢的說明書就可以操作瞭）能將重復的操作全部簡化成一套流程。你隻需Click 一下，電腦就能幫你完成。使用場景:1. 作為客服，有時候你需要針對客戶提供的料號，登錄相關網站尋找合適的供應商。利用quicker 我們簡單的ctrl+c 特定文本，就可以做到一鍵跳轉。
【QUICKER】文本搜索
2. 有時候客戶直接甩你個運單號，問你什麼情況，同樣的，你也可以一鍵訪問17track查情況
運單號快速查詢
場景3：回復常見問題還在用郵件模板復制粘貼嗎？ 有瞭Quicker，一鍵調用文本。
模板一鍵調用
上面僅僅是距離，還有很多其他有趣高效的功能，大傢可以去Quicker官方的動作庫去找合適自己的動作，下載本地直接使用。動作庫: https://www.getquicker.net/Share下載地址: https://www.getquicker.net/Download
- 6.其他騷操作
- 記住各種常用快捷鍵 快捷鍵本身的存在就是為瞭快速呼出界面便於操作。但很多人可能不習慣於使用快捷鍵呼出，而更喜歡點OS下方界面條呼出。針對常用的PC端軟件設置好快捷鍵，這個細小的操作能非常有效地提高工作效率。 我常用的是: 1.微信PC端 – 按住alt + ctrl + W 2.QQPC端 – 按住alt + ctrl + Z 3.界面快速切換 – 按住alt +Tab (win10適用，其他我沒試過）當進行一些臨時的重復工作需要快速在兩個界面切換時，這個很有用。 4. win鍵 + D – 快速返回桌面 這個快捷操作對喜歡放臨時文件在桌面的人極其友好。。。。
- 聊天置頂簡單的將常溝通的聯系群/同事置頂，配合呼出快捷鍵。就可以省下下拉界面尋找聯系人的時間。
結語
客服工作很大一塊是在於售後的異常處理，而這一塊其實是可以從系統層面做優化來解決問題的。比如說讓IT做個郵件預警，當系統滿足某種條件時就自動發郵件提醒我們處理。 但很多時候我們拿不到那麼多資源，這個時候就需要善於尋找合適的工具從個人層面去思考如何更好地提高工作效率。 我也還在摸索，如果大傢有好用的工具，歡迎大傢評論分享。