7月1日起，攜程變更瞭酒店點評規則，客人提交點評後無法自行刪除或修改，隻能通過攜程App追加點評內容；攜程客服不再有權限查詢、修改或刪除點評。新規則一發佈便迅速引爆行業，關於酒店網評管理的討論甚囂塵上。
網評，對酒店影響有多大？
網評能直接影響酒店的客流，其重要性不言而喻。一方面，酒店對OTA平臺的流量有很高依賴，一條差評就能拉低酒店評分，進而影響酒店的流量。另一方面，網評也是消費者選擇酒店的重要參考標準。有統計顯示，約95%的客人會在預訂酒店之前看6-12條網評。
好評能給酒店帶來良好的口碑，提高酒店收入。康奈爾大學的一項研究表明，如果酒店的評分每提高1分（5分為滿分），在不影響市場占有率的情況下客房價格可以提升11.2%。
優化網評的根本手段——提升酒店服務品質
酒店都很重視且迫切希望提升網評。有些酒店把評分與員工的獎懲嚴格掛鉤，利用給客人代寫點評、購買第三方“優化點評”、利益交換等投機取巧的方式來刷好評。這既可能觸及平臺紅線，還可能引起客人反感，導致差評。
更有甚者，通過反復騷擾、威脅客人等不合理、不正當的行為獲得好評。上個月，杭州一位女士入住某國內連鎖酒店，因入住體驗不佳給瞭差評，隨後受到該酒店員工頻繁騷擾，並威脅要曝光其隱私。新聞曝光之後，酒店成為眾矢之的，員工也丟瞭工作，可謂得不償失。
網評，實質上是衡量酒店服務質量的一把標尺。要優化網評，別老想著投機取巧走捷徑，踏踏實實提升酒店服務品質才是王道。
酒店服務品質應該如何提高？
服務品質的評判離不開客人的感知，客人感知從基本滿意到驚喜會有三個層次：
從客人感知的角度，酒店產品可以分解為四個基本要素：服務響應速度快慢，客人體驗是否存在問題，員工服務態度，超出預期的服務。這四個要素層層遞進，相互影響。如果客人連基本服務需求響應都不能滿足，那客人對酒店的感知一定不可能是滿意的。
要提升服務質量，酒店應關註以下5個維度：
/01/ 提高工作效率
很多時候面對客人的需求，我們用對講機直接呼，微信群開聊，其實騷擾瞭很多不相關的人。對講機和工作群還不能設置免打擾，最好找個文員盯著群，找個信息還要翻來翻去。
阿裡巴巴總參謀長曾鳴說，判斷一個企業是否有前途，就看他的業務是否線上化，是否信息高效。這些道理都懂，但是實際上應該如何提高效率呢？
答案是：點對點溝通與有效監督！
我們要改變客人需求需要經過前臺、客房中心、服務員層層傳遞流程，改變通過對講機一對多的溝通方式。
通過數字化工具，前廳和客房服務員可以點對點的互相溝通，信息能夠準確直接傳達，而客房管理者完全可以監督此過程，不用人肉去翻聊天記錄。有必要時還可以通過手機調度服務人員。
而更重要的是，例如客人換房瞭，催促服務，服務無人響應等等關鍵的信息，能夠主動的推送到相關人員手機。
/02/ 服務效率的核心指標
關註服務的超時比例和催促服務的比例，保證90%的服務效率正常.
①服務的超時比例
平常住店客人要物品輸送的時候，比如說想再要一條毛巾，客人會打電話給前臺或客服中心，然後文員再傳達給樓層服務員去執行，服務員再去送毛巾給客人。但之後服務員到底平均花瞭多長時間才把毛巾送達呢？假設SOP設定的標準是15分鐘內要將服務送達，服務員是否有按時送達？
服務的超時比例指標數據就是反映效率是否正常，能不能達到服務的標準。如果服務的數量和超時都很多，那就應該增加人員編制。
②催促服務的比例
當客人索要一個服務，等待時間太長，便會多次催促，不滿情緒也會隨即上升。作為管理者的我們能知道這些情況嗎？不能，除非24小時守著對講機，盯著微信群，或者等到客訴。
其實通過數字化工具，這些催服務的信息和數量會被記錄下來。事後能夠看到對應的指標。如果催促服務的比例太高，說明不滿意的客人會很多。那我們就改善催服務中的問題，把比例控制在合理的范圍內，就能保證大多數的服務都是正常執行。
/03/ 精準的客人聲音
如果要等到客人離店後在OTA上寫網評的時候我們才知道客人入住是否滿意的話，這樣就太晚瞭。其實在客人住店期間的一些服務中，系統會匯總一些特定的客人信息，這裡稱為：精準的客人聲音。
例如客人提出換房，換房的原因是多樣的，可能有設施損壞、房間有異味、下水道堵塞等等。我們在系統中可以看到一個月，一周的換房原因，這些信息都是精準到具體客人、具體房間和具體時間的，不像網上的評論根本不知道是哪位客人何時入住哪個房間。定期把它們總結起來就可以精準的修復，何時何地都能瞭解整體客房的情況。
客人催服務的信息和遺留的信息也重要，客人催的是哪件事情和哪位員工，遺留的哪個重要物品沒找到，都可以作為真實題材在例會上回顧。
這就是數據化的好處，有瞭客人的數據，我們才能精準的做出改進。
/04/ 員工服務績效
照顧好你的員工，員工會照顧好你的客人。不僅僅是清潔房間，客房的服務也應該是績效的一部分。有些客房清潔員不願意去做客房服務，因為服務多會占據她的賺錢時間，特別是幫工。
傳統方法中，員工為客人服務是沒有記錄，沒有量化的，所以也不能做績效。通過數字化工具，樓層服務員為客人做瞭服務也能得到記錄和加分，服務員就更有動力去服務酒店的客人。還可以知道所有員工的服務效率排名，配合績效可以鼓勵員工做得更好。
當然對員工還需要培訓如何服務客人，當員工有積極性去做，知道如何做的時候，是最有效果。
/05/ 網評匯總分析
如果說前四點是酒店內部的數據，這一點就是店外的數據，也是衡量客人是否滿意的結果。通過數字化工具，自動收集各大平臺的網絡數據，每周或每個月的評論，篩選出好和不好的，已回復和未回復的，定期總結分析酒店存在的問題，再有的放矢去解決問題。
網評是衡量酒店服務品質的重要標準之一。酒店網評管理不是簡單的求好評、刪差評，而是透過網評更好的認識自身，驅動酒店進行迭代升級。
如今，很多酒店內部的管理仍在沿用傳統方式：厚如書的sop、每天總結的紙質報表、用著對講機相互呼喊等，服務品質存在很大的提升空間。我們利用互聯網技術為酒店提供可落地、可執行、高效的解決方案——藍豆雲，將數字化工具融入酒店日常運作，實現移動化和數據化管理，進一步提高酒店的服務品質。
期待與您的合作
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